+7 (499) 577-00-25 Доб. 165Москва и область +7 (812) 425-66-30 Доб. 165Санкт-Петербург и область +7 (800) 350-84-13 Доб. 165Федеральный номер

Как отказать в услуге клиенту

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как отказать в услуге клиенту

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента. Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Иначе говоря — сохранили контакт и хорошие отношения. Все, что нужно в этом случае — проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?

Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует.

Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.

В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту. Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке.

Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. Речь идет не о тех случаях, когда с потенциальным покупателем товаров или услуг не найти общего языка, прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.

Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне. Мне нужен вагон апельсинов! А вы продаете гвозди. Мне нужен монитор! А вы работаете исключительно с принтерами. Это отнюдь не попытка дать классификацию ситуациям отказа клиенту. Выше приведены примеры, наиболее часто встречающиеся автору. Опустим ситуацию, когда клиент звонит с готовностью воспользоваться услугами компании, но по загадочному стечению обстоятельств, его запрос не в состоянии выполнить.

Такие оплошности не должны возникать по определению и служат, в худшем случае, признаком неграмотного руководства стратегической ошибки , не согласованной рекламной кампании привлечено больше клиентов, чем фирма может обслуживать , тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе — операционной ошибке.

Но, вот беда! Человеку надо, а вы не можете! Вариант, когда вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента — явный показатель, что в фирме что-то идет не так. Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела или отдела сбыта. Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?

Даже если ваша компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах.

Пусть у высшего руководства — неграмотно составлен бизнес-план. Иной раз можно столкнуться с курьезными, на первый взгляд, ситуациями. Мне нужны ваши услуги товары! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас! А сейчас-то мы не можем вам помочь! Нет товара! Больше всего огорчает, что специалисты рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной стороны это правильно.

Но что плохо — практически все оставляют без внимания простой вопрос — а что же делать этому несчастному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту и, что вполне предсказуемо, столкнуться с волной негатива в свою сторону? На большинстве тренингов по продажам, этому вопросу уделяется минимум внимания. И хорошо, если бы в ответ на любой запрос звучал бы вежливый отказ с объяснением!

Увы, это не так. Очень часто можно услышать не слишком вежливый ответ, а иной раз сотрудник даже может позволить себе бросить трубку. Обратитесь ли вы в такую организацию снова, когда понадобятся те услуги, что они могут выполнить?

Вероятнее всего, не обратитесь. А ведь это — имидж! То, что нарабатывается годами и очень сложно оценивается в денежном выражении в данном случае уместно заявить, что имидж — бесценен! Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю.

Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что ваша компания специализируется в другом направлении обязательно указать в каком, но не делать презентацию на полчаса — в данном случае человеку это неинтересно, ему нужно другое , но вы можете рекомендовать звонящему дружественную компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит от вас.

В данном случае вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход на опережение, позволяющий рассчитывать, что в случае необходимости звонивший обратится к вам.

Особенно, если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо сильно думать — в данном случае ваш партнер является ключевой фигурой. От его действия зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что вам порекомендовали компанию, которая вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз?

А к тем, кто вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет к тем, кто порекомендовал обманувшую вас фирму? Возникает вопрос — с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла! Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если вы продаете элитное женское белье, а к вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка.

Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят — если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру — это уже знак.

Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно ваш номер — обязательно уточните, откуда о вас узнали. Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для вашего бизнеса.

Если вы продаете зеркала, а спрашивают о мебели для ванной, или если вы продаете программное обеспечение, а вас спросили про компьютеры. Это — ваша целевая аудитория. И вот в смежных с вами областях и выгодно иметь партнеров, которых вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально.

Единственное правило — не рекомендуйте компании, в которых вы лично не уверены. И лучше, чтобы подобная форма отношений была четко оговорена между вами и вашими партнерами. Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем вы занимаетесь.

Но именно сейчас этого у вас нет! А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра или до следующего месяца — смотря о чем разговор или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту.

Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы.

Одна большая проблема — как сделать так, чтобы полезный для вас клиент не ушел к вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок. Но очень важно, чтобы в вашей компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа. Менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей.

И так покупают! Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших! Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое.

Если вы не можете говорить — нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки. Последнее, на что хотелось бы обратить ваше внимание.

Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой компании и будут уместны не во всех сферах деятельности. Цель данной статьи — не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества. Корпоративная культура Как грамотно отказать клиенту Автор статьи: Артем Эмануэль. Смотрите также 10 факторов, влияющих на продажи Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту.

Отказ в услуге клиенту

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента. Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом. В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту.

Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа

Вы не вошли. Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь. Активные темы Темы без ответов. Страницы 1 2 3 4 Далее. Чтобы оставлять сообщения вы должны войти или зарегистрироваться. Бывали ли моменты когда вам приходилось отказывать клиенту в услуге?

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как отказать клиенту. Алексей Леонтьев Clientbridge. Тренинг продаж

Предложите какую-то другую помощь. Дата следующего курса пока неизвестна. Например, что-то вроде такого. Вы можете смело показывать сайт руководству! Потом возможно всё.

Вместе с психологом — Ольгой , разобрались в том, почему иногда стоит отказывать клиентам и чем вредит работа с неприятными тебе людьми. Почему стоит отказывать в услуге людям с которыми тебе не комфортно работать?

Что сказать ему? Текущие клиенты. Вам нечего ему предложить.

В каких случаях можно отказать клиенту в услуге

Не знаю как Вы, а я обожаю скидки и, в особенности, находясь сейчас в Таиланде, практикую навык торговли с местными киосками кстати советую, даже если Вы всё равно собираетесь купить, торговаться, так очень хорошо прокачивается навык переговоров. Торгуюсь я вне зависимости от продаваемого товара, хоть еда, хоть стельки для обуви. Фетиш у меня такой. Сегодня Вы убеждаете на скидку, завтра Вас будут убеждать на снижение цены. Таков рынок!

Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует.

Как отказать клиенту в услуге

Регистрация Вход. Ответы Mail. Вопросы - лидеры Геморрой фото вопрос внутри 1 ставка. Вопрос из области проктологии и вертебрологии.

Отказ клиенту в услуге

Участок числится в составе садового товарищества. Сейчас председатель говорит, что отберут участок через собрание и суд. При разводе по обоюдному согласию раздела имущества не. ДалееЯ хочу подарить долю в квартире своему брату. Сколько мы её не уговаривали, ответ нет и всё.

Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги. В агентство позвонил клиент, заведомо не проходящий по.

Как отказать клиенту в скидке: 3 идеальных модели

Окончательный расчет экспертизы ущерба будет предоставлен после уточнения деталей. И в появившихся строчках отметьте галочками залитые поверхности Стоимость экспертизы от 3500 руб. Остальные города РФ кроме Москвы и Спб.

Профессиональные консультации в Екатеринбурге по любым направлениям права; Подготовка необходимых документов требуемых для решения вопроса и приобщения к делу; Помощь в сборе доказательств; Составление любых правовых документов претензии, жалобы, ходатайства, возражения, исковые заявления и т.

Отправьте заявку на консультацию и получите ответ на Ваш вопрос. Куда обращаться за консультацией и за помощью. Нужен совет, если человек рождён и живёт постоянно в РК, но гражданство РФ, может ли при беременности встать на учет в поликлиннику бесплатно.

Номер телефона коде 8-800 бесплатной горячей линии и службы поддержки Горячая линия юридическая консультация бесплатно. Днепре и по территории Украины. Бесплатная онлайн консультация адвоката.

Юрист по жилищным спорам Признание права собственности на жилое помещение. Юрист по земельным спорам Аренда и право собственности, включая признание и отчуждение.

Юрист по наследственным спорам Принятие наследства по закону и по завещанию.

Прием по понедельникам и вторникам с 9. Поделиться: Подпишитесь на новости: Нашли ошибку в тексте. Максимальное количество - 60 символов.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 17 способов отказать клиенту в скидке
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. ulbacpaci

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы допускаете ошибку. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, пообщаемся.

  2. sgivhudes

    Какой любопытный топик

  3. Карл

    Жестко :) Надо этот пост использовать в корыстных целях. Обязательно!

  4. saucuriptsa1985

    Что-то так не выходит ничего

  5. Ананий

    Да, действительно. Я согласен со всем выше сказанным.

  6. Лиана

    Конечно. Это было и со мной.