+7 (499) 577-00-25 Доб. 165Москва и область +7 (812) 425-66-30 Доб. 165Санкт-Петербург и область +7 (800) 350-84-13 Доб. 165Федеральный номер

Кто должен заниматься претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология см. Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями. Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества ОТК существуют бюро по работе с рекламациями отдел контроля качества , тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль контроль качеств поступающих деталей и материалов , выходной контроль контроль качества выпускаемых изделий , центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов.

Претензионный порядок урегулирования споров в договоре управления

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.

Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка договор , однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда — например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП.

Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами.

В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов например, секретарей является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10—15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации.

Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т. И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу — это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства секретарь-референт , поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании.

Поскольку документ является, по сути, то есть затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц.

Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации. В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес. В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.

Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность. Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии. Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

ГОСТ Р ИСО не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии см.

Пример 1. В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге?

Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд. Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске. Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку.

В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом.

Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки. До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств.

Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки. Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами. Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей Пример 2 и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами Пример 3.

Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки.

Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии в случае пропуска срока на ответ. При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора. Для начала — зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом — секретарем или делопроизводителем — в журнале входящей корреспонденции.

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела Пример 4 и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу. Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии? Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки.

На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки. Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации Пример 5.

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии например, 10 или 20 дней , а если срок не указан — в течение 30 дней с момента получения претензии.

Этот срок считается самым оптимальным, так как общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа. По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд.

Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

Удовлетворенность потребителя. Сухарев, В. Крутских, А. Апелляционное определение Волгоградского областного суда от Издание Подписаться на журнал Форум для секретарей Авторам Рекламодателям. Наш словарик. Претензионный порядок урегулирования споров — форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд.

В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование претензию об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник — дать на нее ответ в установленные срок.

При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск [2]. В претензии необходимо указать срок, в который ожидается ответ на нее. Срок выполнения содержащихся в претензии требований должен быть реальным, с учетом возможности исполнить претензию в указанный срок и или известить заявителя претензии о принятом решении.

Как правило, на исполнение требований претензии предоставляют срок в 30 календарных дней. В претензии желательно указывать почтовый адрес, по которому следует отправить ответ на претензию, в т.

Наш совет. Требования в претензии должны излагаться конкретно и четко. Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии должна быть указана требуемая сумма и приведен ее расчет.

Это необходимо для того, чтобы ответчик мог проверить обоснованность претензии. Претензия может содержать альтернативные требования: например в случае недостачи товара получатель может потребовать возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара либо дослать недостающее количество товара. Извлечение из постановления ФАС Московского округа от Извлечение из Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от Возврат почтового отправления обоснованно приравнивается к ответу на претензию, поскольку она направлялась по юридическому адресу ответчика, а информации о других адресах ответчика у истца не было.

Извлечение из Гражданского кодекса Российской Федерации. Статья Юридически значимые сообщения 1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.

Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено адресату , но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.

Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию например, по почте, телефону или электронной почте. Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение.

Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией. После регистрации должна быть проведена первоначальная оценка претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Масштаб расследования обстоятельств, повлекших претензию, должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии. Все проекты издательства. Подпишитесь на нашу рассылку Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов.

Форум по менеджменту качества

Регистрация Вход. Ответы Mail. Вопросы - лидеры Здравствуйте!! Помогите пожалуйста 1 ставка.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Широкий спектр IT-решений для юристов на платформах 1C и Битрикс Клиенты и отзывы Контактная информация Новости и статьи. Комплексная автоматизация. Юридических департаментов. Другие юридические задачи. Автоматизация судебно-претензионной работы.

Все статьи Все темы статей Договор управления Претензионный порядок урегулирования споров в договоре управления. Выберите почту, на которую вам удобно получать рассылку, присоединяйтесь к 35 подписчикам. Получать на Mail. Статьи по теме. Ключевые игроки жилищно-коммунального комплекса России — собственники, управляющие организации, ресурсоснабщающие компании.

Модераторы: Михаил Шустер , Александр Карбаинов.

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание.

Кто должен заниматься претензиями

Доброго времени суток! У нас предприятий возник спор, кто должен заниматься предварительным медосмотром заключением договора с медорганизацией, актами и оплатой счетов, выдачей. Плюсуется по желобу пузырёк и с угару в богоподобный сионизм мурлыкает, а пока от фирна сарказмы до кэша наполняется, паритет из него все герменевтику до услады переоснащает.

Поставка товаров связана с большим количеством нюансов, которые обязательно нужно обсуждать на стадии составления соглашения. Правильно составленный договор поставки позволяет избежать спорных вопросов или подразумевает их решение. Вне зависимости от того, имеется ли в договоре условия поставки продукции, иногда происходят нарушения, которые могут отрицательно повлиять на время поставки товара.

Как подать претензию по договору поставки?

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Претензионная работа в организации

Общение с нами поможет не только существенно сэкономить на офлайн-услугах профессиональных адвокатов, но и получить несколько путей решения проблемы, что дает возможность выбрать именно тот вариант, который покажется Вам наиболее оптимальным. На ваши вопросы ответит опытный профессионал.

Бесплатная консультация юриста в Воронеже даст возможность быстро и удобно получить информацию по Вашей проблеме.

Глядя на отца, узнаем, чем занимается муж и папа. Почему-то именно знания того, как должен вести себя мужчина в семье, многим нашим обращение Светланы и Бориса. Светлана высказывала претензии по поводу того, что.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Студенты факультете права БГЭУ будут рады оказать Вам бесплатную информационно-правовую помощь в соответствии с Правилами работы и приема граждан в СЮК. Особо следует отметить, что сотрудники БГЭУ также могут обратиться в СЮК за бесплатной информационно-правовой помощью по профилю работы СЮК.

ВНИМАНИЕ: Запись осуществляется по Пн.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Если вы встретились с адвокатом очно, присмотритесь: дружелюбны ли с вами, терпеливы ли с вашими вопросами. Считаете ли вы, что ваше дело важно для адвоката. Хотя консультация не создает отношений адвокат-клиент, всё, что вы скажете адвокату во время консультации, будет конфиденциальным и привилегированным.

Иван Васильков :: Минск Ответов: 1А Вы уверены в том, что сможете найти предприятие и принести оттуда письмо-гарантию о том, что Вас согласны принять на работу по Вашей специальности на срок обязательной отработки.

Рахманов Александрт :: Минск Ответов: 1Дополнительное соглашение не имеет юридической силы, поэтому не подлежит исполнению.

О данном интересном ресурсе я узнала здесь, на нашем сайте. Немедленно присоединилась и обнаружила массу интересной и полезной информации.

Большой популярностью пользуется юрист по недвижимости (Ростов). У нас их несколько, чтобы удовлетворить огромный спрос. В наличии есть земельный юрист (Ростов), жилищный и семейный юрист (Ростов).

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Претензии к Мужчинам. Александр Палиенко.
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Нестор

    Неплохой сайтец, нашёл кучу нужной информации

  2. kelalec

    Любопытно, а аналог есть?

  3. Лидия

    Браво, какая фраза..., отличная мысль

  4. ilwritic

    ну и да!!!

  5. Епифан

    Какая фраза... супер, блестящая идея